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快递员下跪背后:快递公司的“锅”,不能全让快递员来“背”!

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作者:正解局
本文授权转载自:正解局(微信ID:zhengjieclub)

快递员下跪背后:快递公司的“锅”,不能全让快递员来“背”!

好制度让坏人变好,坏制度让好人变坏。



地球在自转,新闻在反转。


“为芒果下跪”快递员事件再次翻转,最新的消息是,此前备受关注的下跪女快递员聂某某承认,自己为博得同情,谎称被罚款被扣工资。


真相到底是什么,有待验证。几乎在同时,江苏常州一名顺丰快递员遭投诉,吞29片安眠药欲自杀。


两件事都暴露了快递行业一大问题:快递公司的差评处理方式,将内部管理责任转嫁给快递员,造成了快递员与消费者的冲突。


快递公司的“锅”,不能全让快递员来“背”。



1. 差评差评,快递员的命根  


“为芒果下跪”快递员事件比较复杂,前因后果大家可以去网上找资料看。这里我就不复盘了。


快递员聂某某欺骗也好,委曲求全也罢,所作所为的出发点,都是为了求得原谅,免除差评。


快递员下跪背后:快递公司的“锅”,不能全让快递员来“背”!

(引爆“为芒果下跪”快递员事件的派出所证明)


其中,有一个细节特别值得注意,当事的消费者已经同意撤销投诉,但聂某某坚持当天必须撤销,无奈之下消费者只能报警。


差评,对快递员意味着什么?


快递员聂某某表示,因为被多次投诉,将被扣除2000元工资。圆通公司官方微博后来发布的消息称,免除该公司快递员工聂某某因被投诉招致的处罚。


快递员下跪背后:快递公司的“锅”,不能全让快递员来“背”!

(圆通速递的回应)


轻则扣工资,重则丢工作,差评成了快递员的命根。


比快递员更怕差评的是外卖员。除了罚款、封号,最具杀伤力的是派单惩罚。一旦被差评,外卖员的评分就会受影响。平台在派单上就会做出惩罚,减少甚至是停止派单。这无疑直接影响外卖员的收入。


由此可见,差评直接影响快递员(外卖员)的饭碗,这便是为什么聂某某绞尽脑汁甚至是下跪请求原谅的原因。



2. 管理无能的快递公司在甩锅


既然差评的后果这么严重,那么,消费者应不应该给差评呢?


快递公司的服务不好,消费者当然要投诉、给差评。消费者给差评没有错,错的是快递公司的差评处理方式。


对快递行业这种服务业来说,“客户是上帝”并非一句空话。服务业,处理用户投诉是极为重要的一环。要把差评投诉处理好,必然需要一套完整的投诉处理体系,这当然是需要成本的。


鸡贼如快递公司,采取的方式是将成本转移给一线快递员。


快递出了问题,收到投诉、差评,一律处罚快递员。这就倒逼快递员想尽一切办法做好服务,公司不需要支出任何成本,就提高了服务质量,至少是表面上的。


快递员下跪背后:快递公司的“锅”,不能全让快递员来“背”!

(快递员的疑问)


这种“以罚代管”的处理方式,是快递公司管理无能的表现,也无益于问题的解决。


还是回到“为芒果下跪”快递员事件,芒果坏了,客户投诉。正常的逻辑,应该追溯整个运输流程,找到芒果损坏的真正原因。假设问题出现在某个中转站,吸取教训,加强管控,就能够避免错误再次发生,也能从根本上减少差评。


现有的处理方式却是直接处罚快递员聂某某。聂某某为了免于被处罚,便想尽办法劝客户撤销投诉。最终的结果是,差评没有了,导致芒果损坏的原因依然是存在的,问题并没有真正解决。


差评是整个快递公司的问题,却要快递员独自承担。这种甩锅行为,造成了快递员与消费者的直接冲突。


快递员下跪背后:快递公司的“锅”,不能全让快递员来“背”!

(新闻报道)


以“为芒果下跪”快递员事件为例,试想一下:


如果你是快递员,芒果明明不是你弄坏的,却要为此受处罚,心里肯定不舒服。不舒服,忍着。还得跑到客户那儿解决问题。问题是,芒果损坏的真正原因你也不知道,无法向客户解释,采取的办法只有乞求,被逼急了你也会下跪。


如果你是客户,花钱买来的芒果坏了一个,当然要投诉。快递公司反应挺快,却把送货的快递员派来了。看见快递员,心里本来就不太高兴。损坏的原因,快递员解释不清楚,只是一味的乞求原谅。你会满意吗?


处理投诉是个技术活。快递员“赶鸭子上架”,不情愿也不专业,最后换来的必然是客户的不满意。


此时此刻,本来担起责任的快递公司不见其踪,只剩下面对面起冲突的客户和快递员。



3. 好制度让坏人变好,坏制度让好人变坏


“分粥理论”的故事,想必大家都听过。有七个人住在一起,每天分一桶粥。问题的是,粥每天都是不够的,如何实现公平分粥?


方法一:拟定一人负责分粥事宜。很快大家就发现这个人为自己分的粥最多,于是换了人,结果总是主持分粥的人碗里的粥最多最好。


方法二:大家轮流主持分粥,每人一天。虽然看起来平等了,但是每个人在一周中只有一天吃得饱且有剩余,其余6天都饥饿难耐。


方法三:大家选举一位品德尚属上乘的人还能基本公平,但不久他就开始为自己和溜须拍马的人多分。


最佳的方式大家也都知道了,每人轮流值日分粥,但是分粥的人最后一个领粥。


“分粥理论”的经典论断告诉我们一个真理:好制度让坏人变好,坏制度让好人变坏。


快递公司的差评处理方式,就是一个坏制度。这一方式,无益于问题的解决,反而造成了快递员与消费者的直接冲突。


快递员下跪背后:快递公司的“锅”,不能全让快递员来“背”!

(新闻报道)


解决之道也很简单,快递公司承担应有的责任


当用户投诉,快递公司应该派出专门的工作人员介入,根据调查结果,决定是否赔偿用户、处罚快递员,而不是一味地甩锅给快递员。


不尊重自己员工的企业,怎么可能尊重用户呢?


本文授权转载自:正解局(ID:zhengjieclub)。正解局,一个有见识、有深度、有诚意的时势财经大号,华尔街见闻、雪球、蚂蚁金服、世界经理人等10多家主流财经社区特邀入驻。每天全网阅读超过100万人次,在这里,穿透信息的迷雾,在这里,发现真实的中国。

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最新评论
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非常感谢,楼主的分享,谢谢。

发表在 - 安卓6.0以上中文汉化现金流游戏最新可用不闪退版
WY

文件取消了。能麻烦更新下链接嘛?谢谢

发表在 - 股哥训练营 只会炒股 第五期 股哥5期视频课程
shaoshuai

素材解压密码是什么

发表在 - 开心老头-品牌logo·VI设计实战班(第2期) – 高高手教程百度网盘下载 – 已下架请勿购买
tugfhh

你是石正丽的维护者吗?我们需要的是真相

发表在 - 美国议员造谣说病毒是武汉泄露的生化武器,太恶毒了!
爱国者

现在整个中国接近瘫痪,万一美日再趁机发动战争怎么办?你们还要背后捅刀子?这些人不狠狠的惩罚以后还要继续给祖国添乱的!既然这么不想当中国人都灭了算了![/cp]

发表在 - 香港6700名医护人员大罢工,不丢人吗?
来来来

一针见血,如果我们的国民都能如此真实,社会就会真实,国家就会真实,赞勇者,为中华真实而努力!!!

发表在 - 多难如何兴邦?
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高估了大陆产能,高估了成本上扬的生产积极性。归根到底政治口感可以喊,口罩却是踏踏实实要按照市场规律制造出来的

发表在 - 台湾禁止口罩出口!
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这个网盘下载不了,涉及侵权,可以加百度云好友,分享下吗

发表在 - 郭术生 – AE系统全能班(170419期) – 高高手教程百度网盘下载 – 已下架请勿购买
moonxp

是不是服务器出问题了,今天晚上基本没看起来视频。:(

发表在 - 【钱线百分百】20200114完整版(上集)《被列接近”汇率操纵”美怀疑点?台币后势? 续打压中国产业?美停用陆製无人机 顺势红K过12197?忧3缺口?台股走势?》│非凡财经新闻│
gggg721

国民党可以卖屁股。

发表在 - 杨世光的新视野 在线直播